Bewertungen und Recht: was erlaubt ist und wie du legal um Bewertungen bittest

Bewertungen sind oft das Erste, was neue Kunden von dir sehen. Kein Wunder, dass manche nachhelfen: ein Gutschein für fünf Sterne, eine Bewertung von der Schwägerin, eine Agentur, die „Bewertungspakete“ verkauft. Das Problem: Vieles davon ist verboten, und manches, was erlaubt wirkt, verstößt gegen die Regeln von Google.

Der legale Weg ist zum Glück einfach. Zufriedene Kunden bewerten gern, wenn man sie im richtigen Moment freundlich fragt.

Was das Gesetz verlangt

Pflicht 1: Sagen, wie du Bewertungen prüfst

Seit dem 28. Mai 2022 gilt § 5b Abs. 3 UWG. Er wurde mit dem Gesetz vom 10. August 2021 (BGBl. I S. 3504) eingeführt:

„Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, so gelten als wesentlich Informationen darüber, ob und wie der Unternehmer sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben.“

Das betrifft dich, wenn du Kundenbewertungen auf deiner eigenen Website, in deinem Shop oder in Werbung zeigst. Du musst nicht prüfen, aber du musst sagen, ob du prüfst und wie. Prüfst du nicht, sag auch das. Verschweigen kann nach § 5a Abs. 1 UWG irreführend sein.

Pflicht 2: Nicht behaupten, was du nicht prüfst

Bestimmte Handlungen sind nach § 3 Abs. 3 UWG gegenüber Verbrauchern „stets unzulässig“. Sie stehen im Anhang zum UWG. Für Bewertungen zählen zwei Nummern:

Nr. 23b: „die Behauptung, dass Bewertungen einer Ware oder Dienstleistung von solchen Verbrauchern stammen, die diese Ware oder Dienstleistung tatsächlich erworben oder genutzt haben, ohne dass angemessene und verhältnismäßige Maßnahmen zur Überprüfung ergriffen wurden, ob die Bewertungen tatsächlich von solchen Verbrauchern stammen“

Nr. 23c: „die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern sowie die falsche Darstellung von Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern in sozialen Medien zu Zwecken der Verkaufsförderung“

Heißt für dich: Schreib nicht „nur echte Kundenbewertungen“, wenn du das nicht prüfst. Kauf keine Bewertungen, lass keine schreiben, und zeig Bewertungen nicht verfälscht, etwa indem du nur die guten auswählst und es so aussehen lässt, als wären das alle.

Pflicht 3: Gegenleistung offenlegen

Hat jemand für eine Bewertung einen Vorteil bekommen, etwa einen Rabatt, ein Geschenk oder eine Teilnahme an einem Gewinnspiel, ist das ein kommerzieller Zweck. § 5a Abs. 4 UWG verlangt, den kommerziellen Zweck einer geschäftlichen Handlung kenntlich zu machen, „sofern sich dieser nicht unmittelbar aus den Umständen ergibt“. Wenn du solche Bewertungen zeigst, musst du also erkennbar machen, dass es dafür eine Gegenleistung gab.

Was Google zusätzlich verbietet

Für Rezensionen auf Google Maps und in deinem Google-Unternehmensprofil gelten die Google-Richtlinien. Die sind strenger als das Gesetz. Händlern ist danach nicht gestattet:

• „Anreize zu bieten, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen, für das Veröffentlichen einer Rezension oder die Überarbeitung bzw. Entfernung einer negativen Rezension“
• „Negative Rezensionen zu verhindern oder zu verbieten oder Kundinnen und Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten“
• Mitarbeitende aufzufordern, von Kunden eine bestimmte Anzahl von Rezensionen oder Rezensionen mit bestimmten Inhalten zu erbitten.
• Kunden zu drängen, die Bewertung noch vor Ort zu schreiben.

Auch Rezensionen aus einem Interessenkonflikt, etwa von aktuellen oder früheren Mitarbeitenden oder aus der Familie, sind nicht zulässig. Google entfernt solche Inhalte. Der Gutschein gegen Bewertung ist auf Google also nicht nur offenlegungspflichtig, sondern verboten, auch mit Hinweis.

So bittest du legal um Bewertungen

1. 1Den richtigen Moment wählen: kurz nach dem Auftrag, wenn das Ergebnis da ist und der Kunde zufrieden ist. Nicht vor Ort drängen.
2. 2Alle fragen, nicht nur die Zufriedenen. Wer nur Fans anschreibt, betreibt das, was Google „gezielt um positive Rezensionen bitten“ nennt.
3. 3Keinen Vorteil versprechen: kein Rabatt, kein Gewinnspiel, kein Geschenk für die Bewertung.
4. 4Keine Sterne vorgeben und keinen Text vorschreiben. Ehrlich bitten, ehrlich danken.
5. 5Den direkten Link schicken. Im Google-Unternehmensprofil findest du einen Link, der das Bewertungsfenster direkt öffnet.
6. 6Auf jede Bewertung antworten, auch auf die kritische. Sachlich, freundlich, mit Lösung.

Betreff: Kurze Bitte von {Firmenname}

Hallo {Vorname},

danke, dass du uns mit {Auftrag, z. B. der neuen Küche} beauftragt hast. Wir hoffen, du bist zufrieden.

Dürfen wir dich um eine ehrliche Bewertung bitten? Sie hilft anderen bei der Entscheidung und uns, besser zu werden. Das dauert etwa eine Minute:
{direkter Link zum Bewertungsfenster}

Und wenn etwas nicht gepasst hat, sag es uns gern direkt. Dann kümmern wir uns.

Viele Grüße
{Name}
{Firmenname}

Du möchtest solche Nachrichten nicht mehr bekommen? Antworte einfach mit „Abmelden“. Du kannst der Verwendung deiner Adresse jederzeit widersprechen, ohne dass dafür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Die Vorlage taugt auch als Text für eine Karte zur Papierrechnung, dann mit QR-Code statt Link und ohne den letzten Absatz. Per Mail verschickst du sie nur, wenn eine Einwilligung vorliegt oder die Voraussetzungen von § 7 Abs. 3 UWG erfüllt sind.

Variante A, du prüfst:
So prüfen wir Bewertungen: Bewerten können nur Kundinnen und Kunden, die bei uns {gekauft / gebucht} haben. Dafür {schicken wir nach jedem Auftrag einen persönlichen Bewertungslink / gleichen wir jede Bewertung mit unseren Aufträgen ab}.

Variante B, du prüfst nicht:
Hinweis: Wir prüfen nicht, ob die hier gezeigten Bewertungen von Personen stammen, die unser Angebot tatsächlich genutzt haben.

Variante C, eingebundene Google-Bewertungen:
Die Bewertungen stammen von Google. Wir prüfen sie nicht selbst. Wie Google mit Bewertungen umgeht, steht in den Google-Richtlinien.

Checkliste zum Abhaken

• Keine gekauften, getauschten oder selbst geschriebenen Bewertungen, auch nicht von Team oder Familie.
• Auf der Website steht neben den Bewertungen, ob und wie du ihre Echtheit prüfst.
• Kein „nur echte Kundenbewertungen“, ohne dass du es prüfst.
• Kein Rabatt, Geschenk oder Gewinnspiel für Google-Bewertungen.
• Alle Kunden nach dem Auftrag fragen, nicht nur die zufriedenen.
• Auf jede Bewertung antworten.

Häufige Fragen zu Bewertungen

Darf ich einen Rabatt für eine Bewertung geben, wenn ich es offenlege?

Nach dem UWG musst du die Gegenleistung offenlegen (§ 5a Abs. 4 UWG). Auf Google ist ein solcher Anreiz aber ganz verboten, auch mit Hinweis. Lass es deshalb.

Muss ich auf meiner Website erklären, woher die Bewertungen kommen?

Ja, wenn du Verbraucherbewertungen zeigst. Nach § 5b Abs. 3 UWG ist die Information wesentlich, ob und wie du sicherstellst, dass sie von echten Kunden stammen.

Darf mein Team bei Google bewerten?

Nein. Google wertet Rezensionen von aktuellen oder früheren Mitarbeitenden als Interessenkonflikt und lässt sie nicht zu.

Darf ich nur zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten?

Google verbietet, „gezielt um positive Rezensionen zu bitten“. Frag deshalb alle Kunden nach dem Auftrag, ohne vorher zu filtern.

Mehr echte Bewertungen, mehr Anfragen

Bewertungen wirken am stärksten zusammen mit einem vollständigen Google-Profil. Wie du beides aufbaust, steht in unserer Checkliste für dein Google-Profil. Und wie du mit KI und gutem Marketing mehr Anfragen bekommst, zeigen wir dir kostenlos in der Business Dezigner Academy.

Du willst wissen, wie du die Bewertungsbitte automatisch nach jedem Auftrag verschickst? Im kostenlosen Erstgespräch zeigen wir dir in 15 Minuten, wie das geht.